Gelmeyen Müşteri Nasıl Azaltılır? Berber ve Kuaförler İçin 9 Yöntem

Randevusu olup haber vermeden gelmeyen müşteri, randevuyla çalışan her işletmenin bildiği bir dert. Boş kalan bir saat yalnız o randevunun ücreti değildir: o saati isteyen başka bir müşteriyi geri çevirmişsinizdir, ustanız boş beklemiştir ve günün düzeni kaymıştır.

İyi haber şu: gelmeyen müşterilerin çoğu kötü niyetli değildir. Randevuyu unutur, son anda bir iş çıkar ya da iptal etmenin zahmetli olacağını düşünür. Bu yüzden çözüm çoğu zaman sert kurallar değil, hatırlatmak ve iptal etmeyi kolaylaştırmaktır.

Aşağıda berber, kuaför ve güzellik salonlarında işe yarayan dokuz yöntemi bulacaksınız.

1. Randevuyu yazılı olarak teyit edin

Telefonda "tamam, cumartesi üçte gel" demek kolaydır ama akılda kalmaz. Randevu alındığı anda müşteriye tarih, saat, hizmet ve personel bilgisini içeren kısa bir mesaj gitmesi, randevuyu müşterinin gözünde somut bir taahhüde dönüştürür.

Mesaj kısa olsun: kim, ne zaman, ne için, nerede. Fazlası okunmaz.

2. Hatırlatmayı doğru zamanda gönderin

Tek bir hatırlatma yerine iki aşamalı düşünün:

• Bir gün önce: Müşteri ertesi gününü planlarken randevusunu hatırlar; gelemeyecekse size zaman kalırken haber verebilir.
• Randevudan kısa süre önce: Aynı gün, yola çıkmadan önceki son hatırlatma. Ne kadar önce gideceği işinize göre değişir; kısa bir tıraş için bir iki saat, uzun bir boya işlemi için biraz daha erken iyi olabilir.

Randevuya yakın gelen hatırlatma "unuttum" kaynaklı gelmemeleri azaltır; bir gün önceki hatırlatma ise saatin boşa gitmesini değil, başkasına verilmesini sağlar.

3. İptal etmeyi kolaylaştırın

Bu madde ilk bakışta ters gelebilir ama en etkili olanlardan biridir. Müşterinin iptal etmesi zorsa — sizi araması, açıklama yapması gerekiyorsa — çoğu zaman hiç haber vermemeyi seçer.

Hatırlatma mesajına tek dokunuşla iptal bağlantısı koymak, "gelmeyen" müşteriyi "haber veren" müşteriye dönüştürür. Haber veren müşterinin bıraktığı saati başka birine verebilirsiniz; haber vermeyeninkini veremezsiniz.

4. Hatırlatmayı müşterinin okuduğu kanaldan gönderin

Hatırlatmanın işe yaraması için okunması gerekir. Müşterilerinizin gün içinde en çok baktığı yer neresiyse mesaj oradan gitmeli. Türkiye'de bu çoğu işletme için WhatsApp'tır.

Mesajın tanıdık bir yerden gelmesi de önemlidir: müşteri, kaydettiği işletme numarasından gelen mesajı okur; tanımadığı bir başlıktan gelen kısa mesajı çoğu zaman geçer. Bu konuyu SMS mi WhatsApp mı? yazısında ayrıntılı ele aldık.

5. Mesaja konum ekleyin

Özellikle ilk kez gelecek müşteriler için "nerede olduğunuzu bulamamak" gecikmenin ve vazgeçmenin sık nedenlerinden biridir. Hatırlatma mesajına harita bağlantınızı eklemek küçük ama etkili bir dokunuştur.

6. Gelmeyenleri kayıt altına alın

Kim kaç kez gelmedi, bilmiyorsanız yönetemezsiniz. Her gelmeyen randevuyu işaretleyin. Birkaç hafta sonra tablo netleşir: gelmemelerin çoğu genellikle küçük bir müşteri grubundan gelir.

7. Sürekli gelmeyenlere farklı davranın

Kayıtlarınız belli müşterilerin tekrar tekrar gelmediğini gösteriyorsa onlara herkesle aynı kolaylığı tanımak zorunda değilsiniz:

• Online randevu almalarını kapatıp randevuyu sizinle konuşarak vermek,
• Yoğun saatlerde (cumartesi öğleden sonra gibi) randevu vermemek,
• Randevudan önce mutlaka teyit istemek.

Burada amaç cezalandırmak değil, en değerli saatlerinizi korumaktır. Kibar ama net bir dil kullanın.

8. Online randevuda doğrulama isteyin

Online randevu kolaylığı bazen yanlış ya da uydurma numarayla alınan randevuları da beraberinde getirir. Randevunun, müşterinin telefonuna gelen bir onay bağlantısıyla kesinleşmesi bu riski büyük ölçüde ortadan kaldırır: yanlış numara yazan müşteri onay alamaz, randevu da takviminizi işgal etmez.

Sık gelen ve güvendiğiniz müşterilerden bu adımı istememek de iyi bir dengedir.

9. Boşalan saati hızla doldurun

Ne yaparsanız yapın bazı randevular iptal edilecek. Önemli olan, boşalan saatin hemen tekrar müşterilere açılmasıdır. Randevular bir defterde değil de online bir takvimdeyse, iptal edilen saat anında yeniden seçilebilir hâle gelir; o saati arayan bir sonraki müşteri onu görür.

Özetle

Gelmeyen müşteriyi azaltmanın formülü basit: teyit et, zamanında hatırlat, iptali kolaylaştır, kayıt tut. Bunların hepsini elle yapmak mümkün ama her gün düzenli yapmak zordur; otomatikleştirildiğinde ise siz bir şey yapmadan işler.

Randevizyon'da onay ve hatırlatma mesajları işletmenizin kendi WhatsApp numarasından gider, bir gün önceki hatırlatmada iptal bağlantısı bulunur, gelmeyen müşteriler işaretlenir ve gerekirse kara listeye alınır. Nasıl çalıştığını WhatsApp randevu hatırlatma sayfasında görebilirsiniz.